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第7話「沈黙の顧客心理（サイコロジー）」

戦う商業高校生リテールマーケティング戦隊第7話「沈黙の顧客心理（サイコロジー）」P1

用語解説

本作の主人公。リテールマーケティング（販売士）検定合格後、本人の意思とは無関係に変身能力を獲得。リテールマーケティング（販売士）の授業が好きなのか先生が好きなのか、そこはヒロインらしい乙女心のようだ。
漢字の「心」の書き順がいまだに覚えられない。

レッドの相棒。リテールマーケティング（販売士）検定のほか簿記検定にも合格しており、レッドよりも数字に強く、冷静沈着。
パソコンで「ここあ」と打つと「心愛」に変換されることを最近知った。

レッドとブルーに、ビジネス資格と変身能力を授けた謎の司令官。
「心太」と書いて「ところてん」と読むが、ここ数年食べていない。

いくつかの店舗を見て歩き、同一系列の商品の品質や価格、デザインなどを見比べて購入するような商品のこと。

商品購入時に、顧客がどのような心理過程を経て、購買行為に至るのかを示したもの。

1. 注目	顧客が関心を持って商品や売り場を見る段階。
2. 興味	商品の色やデザイン、価格などに興味を持つ段階。
3. 連想	自分や家族などがその商品を実際に使用する場面や使用後の状態を連想する段階。
4. 欲望	その商品が欲しいという購買意欲が高まる段階。
5. 比較・検討	いったん冷静になって他の商品と比較・検討する段階。
6. 信頼・確信	この商品を購入しても大丈夫だろうと信頼する段階。
7. 決定・行動	購買の意思を伝えて代金を支払う段階。
8. 満足	購入後、商品および買い物への満足感を抱く段階。

販売員は顧客の購買心理過程に合わせた接客を行うことが重要となる。

1. 待機	販売員が売場で販売の準備を整えて、来店した顧客に近づき、声かけのチャンスを待つこと。
2. アプローチ	販売員が待機の体制から顧客に近づき、声をかけること。タイミングを見分ける能力が重要。
3. 商品提示	商品を使う状態にして見せ、手に触れさせ、商品の特徴を示すことで、顧客の連想力を高めさせ、購買への欲望を刺激する。
4. 商品説明	顧客の質問に応じて、または販売員から進んで商品の利用場面や使用方法などの具体的な説明を行う。
5. クロージング	顧客に商品の購買を決定させる手段。その際の褒め言葉は、顧客や時期になどによって異なる。
6. 金銭授受	顧客から販売代金を受け取る段階。
7. お見送り	販売員は出口まで商品を持参しお見送りする。顧客の買い物の満足度を高めることで、固定客化につなげる。

店舗利益を優先して販売する「押付け販売」ではなく、顧客一人ひとりのニーズを聞き出し、顧客の立場に立った提案型販売を行う「推奨販売」が求められる。販売員が「聞き上手」になることが重要である。

私自身も店員に声かけされるのは苦手でしたが、販売士の資格を取得してからは、逆に店員さんを観察するようになりました。今は、私が店員さんにとっての「苦手な客」かも。